注意：?jiǎn)T工也是上帝

“顧客至上”、“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的即使是他們?cè)诜稿e(cuò)誤的時(shí)候”，這些話語在營銷界經(jīng)常聽到，長期以來也一直被認(rèn)作是金科玉律，被很多商家所采用。但在服務(wù)業(yè)，顧客至上是不是在任何時(shí)候都一樣適用呢？員工不滿意會(huì)讓顧客真正滿意嗎？員工不滿意會(huì)為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)嗎？如果顧客的滿意是建立在犧牲員工利益的基礎(chǔ)上，員工的不滿會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么樣的后果呢？

員工滿意是顧客滿意前提

服務(wù)企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付出，在某種程度上，服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者的滿意取決于企業(yè)的員工是否滿意。

對(duì)很多服務(wù)企業(yè)而言，一線員工就代表著服務(wù)本身，如：美容美發(fā)、顧問理財(cái)、法律咨詢等等。即使是那些同消費(fèi)者直接接觸的員工不涉及到服務(wù)的提供，在消費(fèi)者眼里，他們也都代表著公司的形象。如咨詢公司中的前臺(tái)接待，飯店里的門童等等。

員工的滿意會(huì)令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿足感。由于服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵，這里從服務(wù)質(zhì)量公認(rèn)的五個(gè)維度出發(fā)來探討員工的行為對(duì)顧客滿意度的影響。

可靠性：顯而易見，服務(wù)價(jià)值的讓度，服務(wù)過程的傳遞，往往完全取決于一線員工的表現(xiàn)。即使是在自動(dòng)化服務(wù)中（如：銀行的ATM機(jī)，自動(dòng)售票機(jī)，自動(dòng)售貨機(jī)等），那些幕后的員工對(duì)保證機(jī)器系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和日常維護(hù)也是起到至關(guān)重要的作用。

責(zé)任心：顧客對(duì)消費(fèi)者責(zé)任心的認(rèn)知是通過員工為顧客提供幫助的意愿與行動(dòng)的及時(shí)性來判斷的。積極主動(dòng)為消費(fèi)者提供幫助并對(duì)消費(fèi)者的要求做出迅速反應(yīng)的員工，更容易獲取消費(fèi)者的滿意，更容易在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中贏得消費(fèi)者忠誠。

信任保證：指的是員工傳播信任與增加消費(fèi)者信心的能力。企業(yè)的良好形象和名聲也許會(huì)有所幫助，但歸根到底這些信任是通過具體與消費(fèi)者直接接觸的員工來傳達(dá)與確認(rèn)的。特別是對(duì)于那些剛剛進(jìn)入市場(chǎng)和那些不太知名的企業(yè)來說，員工的行為對(duì)公司在消費(fèi)者心中的形象將產(chǎn)生直接影響。

移情作用：企業(yè)的員工如果能把自己置身于消費(fèi)者的位置，處處為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者提供體貼周到的安排，無疑會(huì)讓消費(fèi)者感到滿意，并能贏取消費(fèi)者的忠誠。

有形體現(xiàn)：服務(wù)業(yè)中有形體現(xiàn)固然與企業(yè)的建筑、服務(wù)場(chǎng)所的裝修布局、公司的介紹手冊(cè)等等因素有關(guān)，但員工的外表和服飾也是實(shí)體展示中很重要的一環(huán)。而這都為顧客對(duì)公司第一印象的產(chǎn)生起到直接作用。

服務(wù)企業(yè)的贏利離不開顧客的滿意，顧客的滿意離不開員工的滿意。要想讓顧客滿意，必先要讓員工滿意。

三大因素導(dǎo)致員工滿意

員工在提供服務(wù)中產(chǎn)生不滿的因素一般有三個(gè)：

首先，員工都是“情緒化的勞動(dòng)力”。這意味著員工對(duì)陌生的顧客一直保持微笑，進(jìn)行眼神交流，對(duì)顧客的要求總是表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切，并進(jìn)行友好的交談不是一件容易的事情。有時(shí)候，服務(wù)企業(yè)中的一線員工在提供服務(wù)的時(shí)候必須要壓制住自己的真實(shí)情感（如員工剛剛與自己的配偶大吵了一架，或自己的親人剛剛?cè)ナ赖鹊龋@有時(shí)會(huì)給顧客帶來壓力，嚴(yán)重時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿。

其二是在提供服務(wù)過程中員工所經(jīng)歷的沖突。這些沖突包括有個(gè)人與角色沖突，如“顧客總是對(duì)的－即使在他們錯(cuò)的時(shí)候”等等。有時(shí)會(huì)產(chǎn)生角色要求和員工顧及自身形象與自身尊嚴(yán)時(shí)的矛盾。例如遇到挑剔傲慢顧客的時(shí)候，員工往往要作出滿足消費(fèi)者的要求和放棄自己尊嚴(yán)的選擇。還有是企業(yè)與客戶之間的沖突。員工在提供服務(wù)時(shí)一般會(huì)遵循企業(yè)制訂的一些章程、規(guī)范、準(zhǔn)則等，一旦顧客提出新的或者是超過自己權(quán)限范圍的要求，員工往往不得不在拒絕顧客要求和按照公司規(guī)定辦事之間做出選擇。一種員工的不滿意則是源于客戶之間的沖突。即一線員工往往面臨多個(gè)顧客，在盡量使一個(gè)顧客滿意的同時(shí)，有可能會(huì)讓其他顧客等待更久，這會(huì)引起其他顧客的不滿，這些不滿顧客的抱怨往往會(huì)令員工產(chǎn)生壓力，并引起員工的不快。

第三，質(zhì)量與生產(chǎn)率之間的矛盾。服務(wù)質(zhì)量的保證往往需要更長時(shí)間的付出，而服務(wù)企業(yè)的成功同時(shí)也對(duì)生產(chǎn)率有很高的要求。企業(yè)要求一線員工能盡快地提供高質(zhì)量的服務(wù)，這兩者在很多情況下是矛盾的，因而對(duì)員工提出很高的要求，必然會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生壓力。

四大絕招保員工滿意工作

雇傭最合適的人員。合適的一線服務(wù)員工往往具備兩種素質(zhì)，即：服務(wù)能力和服務(wù)意愿。同時(shí)，優(yōu)秀的人才往往是各個(gè)企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，所以，企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)營銷的方式，采取市場(chǎng)營銷的手段去進(jìn)行招聘，并使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的雇主。

開發(fā)員工提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。這包括對(duì)員工進(jìn)行互動(dòng)性技能的在職培訓(xùn)。成功的公司通常都非常重視對(duì)自己?jiǎn)T工的培訓(xùn)。另外，對(duì)員工進(jìn)行合理的授權(quán)對(duì)其為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)也很重要。

為服務(wù)提供所需要的支持。硬件設(shè)施固然重要，但更為重要的是需具備完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量支持體系。服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線員工，還同許多“幕后工作人員”的努力分不開，企業(yè)不能只局限于直接提供服務(wù)的過程，而應(yīng)覆蓋整個(gè)企業(yè)的工作流程，并形成一個(gè)以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

留住最好的員工。公平對(duì)待自己的員工，對(duì)他們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)所承受的壓力給予理解（如傾聽員工在服務(wù)中遭受的委屈，積極認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)員工為讓顧客滿意而做出的犧牲等等）；關(guān)注并衡量員工的滿意度，不斷優(yōu)化員工的工作環(huán)境；對(duì)員工提供的服務(wù)進(jìn)行比較，對(duì)優(yōu)秀員工給予及時(shí)有效的獎(jiǎng)勵(lì)；以員工投入與服務(wù)效果為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和實(shí)施人力資源管理的各項(xiàng)政策與方案。

“顧客至上”的觀點(diǎn)無疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點(diǎn)決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點(diǎn)的同時(shí)，也要提出“員工至上”。只有讓員工和顧客都滿意，企業(yè)才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中真正處于不敗之地。（周明）

來源：《經(jīng)營管理者》