不完美考核

　　杰克。韋爾奇坦率地承認：“我很難找到什么例子來說明六西格瑪對律師和咨詢人員有何益處……他們的生活與方差無關。”

　　中國傳統文化相信道德高尚的人能言必行，行必果。郭士納（Louis Gerstner）就不抱這樣的幻想，他在《誰說大象不能跳舞》一書中非常肯定：“人們只會做你檢查的，而不會做你期望的。”經濟學家們關于委托-代理的博弈寫了很多論文，組織的實踐中則發展出一些雖不完美，但能實施的績效工具。

　　力求完美的同時，不妨聽聽詹姆斯。威爾遜（James Q.Wilson）在《官僚機構》一書中怎么說：“在管理層看來，政府部門在兩個主要方面存在不同：業務人員的行動，并且其行動的結果是否能被看到。第一個因素涉及產出……產出由部門做的工作組成。第二個因素涉及成果，產出如何改變世界。”

　　“觀察到產出和成果或難或易。在極端的情況下，有四種部門：產出和成果都能看到，產出可以看到，成果不能看到，成果可以看到，但產出不能看到，產出和成果都不能看到。”上述分別被威爾遜稱為生產型、程序型、工藝型和解決型組織。借鑒這種思路，來研究一下企業。

　　顧名思義，制造業/部門屬于生產型組織，產出和成果都能看到，容易檢查。科學管理的先驅泰勒（Frederick W.Taylor）經過大量試驗，發現鐵鍬的最佳容量是21磅。相應用錢激勵工人，在管理史上留下經典地對話：“施米特，你是值高價的人嗎？……我真能一天掙1.85美元（當時美國鋼鐵公司裝卸工人日薪1.15美元）？我怎么不是值高價的人？我值。”

　　但也正因為如此，生產型組織普遍存在某種格雷欣法則：成果能量化的工作排擠掉成果不能量化的。很多重要，但是非線性的環境改變，感性的客戶需求、長線的技術進步都被忽視了。GE開展六西格瑪3年后意識到：方差（數值范圍）之外還有期望（平均值）。提出新口號：六西格瑪，在于客戶，為了客戶。

　　梅奧（George E.Myao）的霍桑試驗從另一角度發掘了泰勒的局限。工人的產出能看到，但是什么導致這樣的產出卻未必顯而易見。抱怨工作環境，可能想偷懶，也可能有親友病死的經歷，對健康敏感。即使重賞，兄弟義氣也會壓低最大產能，而管理者和工人很難建立同等的友誼，就無法了解和抵消這種作用。

　　今天產品正逐步被服務取代，相應白領占勞動力的比例也與日俱增，所構成的組織多屬于后三類，檢查的難度很大。六西格瑪深刻地改變了GE等很多公司，但杰克。韋爾奇（Jack Welch）坦率地承認：“我很難找到什么例子來說明六西格瑪對律師和咨詢人員有何益處……他們的生活與方差無關。”

　　對于服務的生產只有部分能看到。律師引用成形的法律，戰略咨詢公司引用成形的分析工具，但具體引用哪種法律工具，如何應用于客戶，都很難觀察。

　　成果容易看到，比如官司打輸了，就是工藝型組織；也有一些看不到，比如戰略調整要好多年才逐漸顯現成果，是解決型組織。

　　很多服務行業就采取與制造企業不同的架構，合伙人制相當于專業的管理者或專業人員的自我管理。更多的流程透明了，但這并不意味著成為生產型組織，服務業總是和客戶一起工作，遠離同事的視線，能了解很多文案無法傳達的信息。為避免道德風險，會計師們要承擔無限責任。

　　再來看職能的分工。財務部接近于生產型組織，盡管也很專業，所有管理者都必須具備相當的財務知識。財務部還輔助管理者進行檢查，如果已確定期望，檢查工作的成果容易看到，但到了戰略財務層次，接近解決型組織。1999年亞信的績效指標只有收入，次年增加了毛利和應收賬款，第三年毛利換成凈利潤。

　　人力資源部門有很多格式化的事務，而最核心的招聘及培訓，產出可以看到，成果（如果有成果的話）卻不容易看到。“人才”、“能力”等等概念都是見仁見智。程序型組織的管理傾向于標準程序、手段導向。招聘主管明白文憑和工作資歷不代表一切，但如果最終所用非人，他們能借此證明自己已經盡力。

　　銷售總泡在客戶那里，產出看不到，但能拿回來真金白銀的訂單。銷售雖然不算專業人員，銷售部門可以歸入工藝型組織。程序型組織拿固定工資的同時，銷售從訂單中獲得豐厚的提成。也正因為這樣的激勵和約束，很多銷售不擇手段，用賄賂欺詐打單，中國不成熟的體制，更加劇了這種風險。

　　套用28原則，20%的問題會被80%的客戶問到。在CRM等軟件的支持下，客服人員處理這些問題的產出和成果更加清晰。而另外那些問題，一部分能協同其他部門提出可行的解決方案，實在無法解決，客服人員也應盡量表現出解決的誠意，挽留住客戶，就是手段導向了。

　　業務和職能人員以外的管理者，尤其CEO，是員工、股東和公眾關注的焦點，但戰略工作的產出和成果很難衡量，盡管很多戰略決策多年以后成為神話或笑柄。高管的薪資體系普遍涵蓋企業中長期的收益，但其實更多的時候也為格雷欣法則掙扎，最重要的是季報。

　　商業周刊曾經登過一篇文章，某著名電信公司由副總裁帶隊，指揮員工連夜將產品搬到某地，就可以入賬。一名員工跑得太急，結果摔倒在地。盡管如此，第二天的財報還是比預期低了1美分，股價狂跌了N多。

來源：21世紀經濟報道