隨著我國的經濟發展科技進步，電商行業迅速崛起，因此產生了許多職位，其中電商客服是最基礎的崗位，容易上手，但是電商客服因為門檻低，流動性很高。這時我們不禁在思考，客服的職業發展是什么呢？企業想要留住人，這時就要給客服崗位在公司有個職業規劃了。
一．首先為什么要給客服做職業生涯規劃？
客服主管小伙伴們是否有這樣的困惑：你公司的地理位置、薪資、福利待遇、新員工培訓體系都不比市面上其他同類公司差；但是經常出現好客服留不住的情況！
其實解決這個問題的核心點就是：做好客服人才留存。但要如何做好客服人才留存呢？做客服主管久了，帶的人多了。你會發現，優秀的客服總能有很好的發展機會，無論是自主尋找、還是外部挖掘；他們一旦有了好機會就會產生人才流失。而優秀客服的流失又很容易造成團隊人才斷層的問題。作為團隊管理者，與其放任他們在外部尋找發展機會，不如在團隊內部提供他們想要的發展機會，幫助他們做好職業生涯規劃，幫助他們成長！
二．給客服做職業生涯規劃的意義？
給客服做職業生涯規劃是以雙贏為目標，職業發展通道和職業發展路徑設計為基礎，通過建立各職位序列的任職資格標準，將員工的個人價值和企業價值相結合，幫助他們實現職業發展。簡單理解下來就是根據客服的職業傾向，幫助其確定最佳的職業奮斗目標；并在實現過程中，協助他們做出行之有效的奮斗策略。
我們對客服小伙伴進行職業生涯規劃，不僅能激發他們工作的主動性和積極性，還能讓大伙看得到希望，愿意長久在此奮斗下去，跟公司共同成長。
三．要怎么給客服做職業生涯規劃？
1.職業發展通道設計：
職業發展通道的設計，包含橫向的職位類別和縱向的職級設計。
實際工作中，大部分客服都不知道自己想要什么；跟他們聊職業發展，以他們的認知來說，第一反應就是升職加薪，無法具象化；第二反應就是客服這一條線。
要解決客服對職業發展的單一認知，最有效的方法就是設計多維度的職業發展通道。現在大部分電商公司都有了客服晉升的空間，也不再單調而是多支發展。你可以成為客服主管，或者質檢崗，又或者是管理、精英、運營、培訓師等等
有了這樣的體系，就能讓他們知道，職業發展的方向其實非常廣泛，他們在這家公司的未來可以很廣闊！在縱向上，每種類別都有多個級別的細分職級，分下來基本上是：初級、中級、高級、資深、精英
基本上現在的精英客服跟店長是一個職級，客服完全不用擔心自己把客服做到精英級別后，會低人一等；他們能拿到的薪資、公司地位，會跟店長一個水平；
在這里有個注意事項，類別和職級的數量要根據公司的特點進行合理配置，小公司可以簡單一些，大公司可以分細一些，因公司實際情況而異。
2.職業發展節點任職資格設定：
有了職業發展通道后，還需要對每個職業發展的節點所需要的任職資格標準進行明確。幫助客服明確知道要如何抓住未來！不同職級的崗位，都有相應的崗位要求和晉升條件；其中崗位要求是在這個崗位工作過程中需要達成的效果；想晉升，除了崗位要求，還需要達成“晉升到下一級的條件”。每個小目標都是有標準衡量標準的，客服很容易理解并執行；當他們看到能抓住的未來，就能保證他們在每個職級考核階段，積極工作！
3.培養人員多維度評測：
到了實施階段，我們需要先給客服做針對性的價值觀、崗位勝任力及專業技能的評測，充分了解他們的價值觀、性格特點和能力特長。再以職業發展通道圖為指引，結合公司需求及客服本人意愿，幫助他們設定切實可行的發展目標和具體規劃。市面上很多評測理論都非常有價值，具體用哪種方式，大家可以根據各自公司的情況做選擇。比如，價值觀測試：薩珀職業價值觀量表。它是由美國心理學家薩珀1970年編制。量表將職業價值分為3個維度：
A.內在價值觀，即與職業本身性質有關的因素；
B.外在價值觀，即與職業性質有關的外部因素；
C.外在報酬。共計15個因素：智力刺激、利他主義、經濟報酬、變動性、獨立性、聲譽、美感、同事關系、安全性、生活方式、監督關系、工作環境、成就、管理、創造性。
整體分值越高，表明對此項目越看重。劉強東說，在京東公司用人價值觀第一，能力第二。一個人價值觀不匹配，我們從來不用，能力放在第二位。只有價值觀匹配了，這個人后續才能為公司創造價值；如果價值觀和公司不匹配，能力越強對公司的破壞力越大，反而不能留。通過對客服的多維度測評，幫助他們確認合適自己的職業發展方向，明確自身能力和目標崗位任職資格的差距，為他們的個人職業發展路徑的策略制定提供依據。有了依據，咱們就很可以定出客服的職業發展規劃了，為了更好的達成效果，每個職級的人員，都需要安排其上級管理者負責組織實施。
3.配套的管理體系建立：
很多公司也有職業發展體系，也會給客服做專門針對性的職業發展路徑規劃，可優秀的客服還是留不住。出現這個問題的原因在于，公司沒有能支撐客服晉升的管理體系。導致客服沒有足夠的能力去晉升 或者 晉升后出現工資倒掛的情況；久而久之，這個體系就變成了一紙空文。要解決這個問題，就需要建立配套的管理體系：
①給客服賦能：
結合前面提到的多維度測評，可以針對測評結果中的短板。安排對應的賦能計劃。比如，通過系統培訓、師帶徒、在線課程等多樣化的培訓方式，提升客服對更高職級的勝任能力，為晉升做好充分準備。
②給予實踐機會：
在能力評估和培訓之后，需要及時給客服提供與目標職級接觸、觀察和實踐的機會，比如，預計要升職到運營的客服，可以提前開通后臺權限，由現運營指導操作。
當他們提前鍛煉好能力，后續團隊擴展，產生職位空缺，就可以優先考慮從內部選拔。這樣的人對產品熟悉、公司熟悉、忠誠度高，會比外來人員，更快產生價值！
③給予有價值的薪酬體系：
薪酬制度應該以市場價值來定。“薪資倒掛”這個詞是職場很有爭議的現象；很多公司覺得自己在客服的培養過程付出巨大成本，在客服晉升過程中，漲薪幅度極低；甚至還有出現外招的新客服，比主管的工資還高的情況；一旦主管知道工資倒掛，外部同類型工作工資比現工作高出很多的情況下，就很容易辭職，從而影響公司發展。
市場化的薪酬制度，能夠有效激勵不同職業發展通道的各級員工，并持續增強他們的忠誠度！
④設定合理的晉升節奏：
過快過慢的晉升節奏，都可能導致人員的離職；比如，晉升節奏過慢，公司每次都以沒有空缺職位為由壓制客服，導致他們在漫長的等待中對公司從充滿希望逐漸轉變成失望，最終離職。
解決辦法是，給職級晉升設定合理的時間段；比如，從初級售前客服到售后客服，在滿足能力和晉升條件情況下，還需要達到一定的時效；若時間、能力均達成條件，但中高職級無空缺職位時，可考慮同級競聘、轉崗等方式處理；
總結
我們對客服小伙伴進行職業生涯規劃，不止能激發他們工作的主動性和積極性，還能讓大伙看得到希望，愿意跟公司共同成長。用職業生涯規劃的“互利共贏”操作，達成公司的長久發展！
公安備案號：34080202000488