“食在四川，而味在自貢”。筆者在開展咨詢項目期間，就有機會領略了自貢的特色美食，特別是全國聞名的麻辣火鍋。殊不知在小小的火鍋中，還意外地發現原來一些“管理實踐”也在其中沸騰，那就把這些“管理實踐”就著麻辣滋味撈了出來和各位一起品嘗吧。
咨詢團隊經常光顧的火鍋店在當地小有名氣，而且有一個頗大氣的名字：“替天傳味”。看的出來創始人是花了很多心思的：火鍋店選址正處自貢新城區的中心位置，人流充沛并交通便捷；店名朗朗上口而令人印象深刻，對于陌生人來講，容易引起好奇而想進去品嘗一番，究竟替老天爺傳下來的是什么滋味？難得的是在一些細節上對顧客的周到照顧，例如：一般火鍋中的佐料很多，經常會連著菜一起撈出來，吃起來非常麻煩；店主就用一個帶小孔的鐵盒子將所有佐料裝在一起，這樣既不影響味道，又不會吃起來麻煩。飯后總是有免費而香甜的黑米粥送上，調和一下麻辣的口味，等等。與自貢其他火鍋店相比，這家店占據明顯的競爭優勢，顧客絡繹不絕，因此也成為我們吃火鍋的首選之地。
春節回家過年后再返回項目上，大家又帶著些許懷念光顧該店。然而意想不到的是，它的經營水平似乎下降了一個臺階：上菜不似以前快捷，需要等很久；點的菜也不似以前新鮮；吃飯期間服務員經常不知所蹤、無人招呼；我們很喜歡的黑米粥也完全沒有了以前的香甜。于是大家猜測店里可能有什么變故發生。筆者斷言，一定有一位很重要的高層管理人員離職。請服務員過來一問，果不其然：公司原來的高層結構是，總經理1人、主管1人、領班2人，而該主管在春節期間離職了。因為1名員工的離職，而導致整個公司管理水平的下降，這背后想必是存在著某種管理上的缺陷。簡單從兩方面來推敲：
首先，該名主管必定是管理層中的實際核心人物，有獨特而別人無法替代的管理方式，總經理只是掛名，而領班從工作能力上看還不足以頂替主管。因此主管的離職，帶走了他所特有的管理方式，公司無人能夠在短時間內頂替，因此整個公司的管理水平嚴重下降，帶給顧客的就是無法獲得滿意的服務，進而影響公司的盈利能力。再進一步看，公司在人力資源管理方面必定存在較大的不足，例如：對于公司的人力資源沒有進行充分的規劃，特別是對于關鍵員工，沒有設計有吸引力的薪酬體系來保留人才，沒有完善的培訓體系來支持儲備員工的工作技能提升，更沒有設計接班人計劃來避免意外情況的發生。
其次，可以看出來該名主管離職前必定統管全局，特別是對于餐飲業極為重要的廚房和店面服務。例如，他離職后肉、菜等原料不如以前新鮮，說明采購出了問題；上菜時間嚴重延遲說明廚房和店面服務人員的工作銜接出了問題；服務員跑前跑后看起來很忙亂，但是卻無法充分照顧到顧客，說明店面服務管理出了問題。因此可以看出來，該公司可能也會有些管理制度，但是基本上是依靠該名主管來推動實施的，公司發展依靠的是個人能力而不是組織能力，或者說，公司的管理模式是存在一定缺陷的。
擴展開來看，實際上很多小公司都存在類似這樣的問題，甚至筆者所咨詢的很多頗具規模的企業也或多或少存在著這種問題。在咨詢實踐上，筆者深切的體會到采用先進的管理工具能夠給一個企業的發展所帶來的益處。在目前國內愈來愈激烈的市場環境中，僅僅依靠拍腦袋式的粗放型管理模式，必定無法獲得可持續發展的能力和必要的競爭力。而適應企業發展的管理模式的變革，所能夠帶給企業的就是勞動生產率的大幅度提升。
從上面的案例可以看出來，組織設計以及與其相配套的流程管理體系，人力資源管理體系是這類企業管理體系中比較基礎的內容。前者提供了公司運作所采用的方式，就是實現企業目標所采用的工具；而后者是前者得以順利實施的保障。兩者需要相結合成為一體才能夠發揮作用，支持企業的發展。筆者在自貢的咨詢項目中，有時會受邀參加客戶公司的工程協調會，幫助他們解決現實存在的困難。突出的感受是，由于客戶公司人力資源管理體系的薄弱，導致長期以來員工素質不足，因此對業務流程的學習不深入，表現在工作實際中就是各部門的溝通協調不充分，按照舊有習慣想當然的做事而不是按照流程體系來運作。在新的人力資源管理方案還沒有完全推行的情況下，各部門沒有明確的目標，各自為政無法形成合力。因此，通過健全人力資源管理體系，“選、用、育、留”企業所需要的人力資源，可以來保障組織和流程的運轉。例如：通過完善培訓體系，加強員工對業務流程和責權的學習，并使其運用到實際工作中；通過績效管理體系，保障流程的順利實施；通過與績效掛鉤的薪酬體系和中長期激勵，使所有員工和部門能夠形成合力共同實現企業目標。從筆者的咨詢和管理實踐理解，對這兩方面管理基礎的完善可以成為解決該類企業問題的有效方法。（張斌）
來源：上海攀成德企業管理顧問有限公司
公安備案號：34080202000488