企業(yè)成功源于溝通（二）

(一)企業(yè)重建：企業(yè)管理的又一次革命

　　企業(yè)重建運動是從研究傳統(tǒng)分工開始，針對過細(xì)的專業(yè)分工中將管理重點放在單個作業(yè)效率的提高，而忽視整體業(yè)務(wù)流程功效的問題，從根本上對原有的基本信念和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新考慮和重新設(shè)計，以期徹底拋棄原有的作業(yè)流程，針對顧客需求，再造一個或幾個新的業(yè)務(wù)流程，使品質(zhì)、效率、成本、服務(wù)等經(jīng)營目標(biāo)獲得驚人的改善。

　　由于信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋了企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個崗位，大大節(jié)省了指令、報表、數(shù)據(jù)等在不同職能部門和作業(yè)流程之間的流轉(zhuǎn)與延誤，縮短了生產(chǎn)周期，精簡了管理機(jī)構(gòu)和人員，使專業(yè)分工所產(chǎn)生的金字塔組織逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄绞降膱F(tuán)隊組織，經(jīng)理人員主要由監(jiān)督與控制轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)與激勵，每個職工能夠在自己的崗位上了解全局、關(guān)心全局。企業(yè)重建是一項智慧、科技與藝術(shù)的結(jié)晶，它透過創(chuàng)新流程來革新企業(yè)，更能適應(yīng)以顧客為主導(dǎo)、競爭激烈、變化快速為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。　

　　(二)顧客驅(qū)動：企業(yè)經(jīng)營的第一要則

　　在知識經(jīng)濟(jì)時代，顧客的消費需求日趨個性化。為此，企業(yè)必須自覺地以滿足顧客需求為指導(dǎo)，與組織機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品和服務(wù)、激勵和獎懲制度等緊密結(jié)合起來，采用顧客管理系統(tǒng)實現(xiàn)消費者與決策者、生產(chǎn)者的聯(lián)系。這個系統(tǒng)主要包括：

　　(l)顧客意見征詢系統(tǒng)；

　　(2)營銷服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計規(guī)范化的服務(wù)流程；

　　(3)顧客溝通系統(tǒng)；

　　(4)顧客滿意度評價系統(tǒng)。

　　(三)研究與開發(fā)：企業(yè)的命脈

　　知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展所導(dǎo)致的企業(yè)之間的競爭，歸根到底是知識的生產(chǎn)、占有和利用的競爭。

　　要提高競爭力，企業(yè)必須提高獲取知識與應(yīng)用知識的能力，而研究與開發(fā)是獲得這種能力的基本途徑，它左右著企業(yè)的命運。所以，管理者必須把目光投向國際信息網(wǎng)絡(luò)所創(chuàng)造出來的信息市場，進(jìn)行信息的收集、綜合、提練、創(chuàng)新并形成自己的獨特優(yōu)勢。在此基礎(chǔ)上，堅持不懈地進(jìn)行科技和新產(chǎn)品的研究與開發(fā)，加大研究與開發(fā)的投資，加快技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，通過研究與開發(fā)，把企業(yè)已有的知識資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，同時又生產(chǎn)出新的知識資源，進(jìn)一步促進(jìn)研究與開發(fā)。這是無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的成功之道，是企業(yè)活力的源泉，也是企業(yè)品位高低的重要標(biāo)志。美國的微軟公司是這樣，中國的北大方正也是這樣。

　　(四)發(fā)展戰(zhàn)略：全球化經(jīng)營

　　知識經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)一體化條件下的經(jīng)濟(jì)。企業(yè)管理者必須面向全球，積極參與國際分工與協(xié)作，依據(jù)不同國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展水平和優(yōu)勢，不同利稅水平和金融風(fēng)險開發(fā)與配置資源，實現(xiàn)跨國經(jīng)營；利用國際信息網(wǎng)絡(luò)，建立信息交流機(jī)制，提高信息共享程度；充分利用自己的智力資源，按照比較優(yōu)勢原則，“有所為有所不為”，力爭在世界大市場中占有一席之地，成為世界經(jīng)濟(jì)一體化中被人承認(rèn)、受到重視的一員。

　　(五)知識價值：價格和收入分配的重要因素

　　知識價值是由包含在產(chǎn)品和服務(wù)中的知識含量(或智力密集程度)決定的。知識能大大增多產(chǎn)品和服務(wù)的價值，經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率主要來自知識價值。企業(yè)除了物質(zhì)資本以外，還有比物質(zhì)資本更重要的知識(或智力)資本，掌握這類知識資本的智力型勞動者的產(chǎn)出增加，除得到更多的報酬外，還應(yīng)當(dāng)分享企業(yè)的經(jīng)營成果，把知識作為收入分配的重要因素。管理者有了這樣的認(rèn)識，才能善于調(diào)動和利用企業(yè)的智力資源，把“知識就是力量”變?yōu)楝F(xiàn)實。

　　(六)知識主管：功能廣泛的新職位

　　美國的“高速信息公路”行動計劃使美國經(jīng)濟(jì)駛?cè)肓酥R經(jīng)濟(jì)的快車道：我國的“863計劃”使我國經(jīng)濟(jì)緊跟著知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，這是宏觀經(jīng)濟(jì)決策與管知識化的典型例證。同樣，隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)也“需要一位善于思考的人把人力資源的不同方面、信息技術(shù)乃至戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來”。于是，發(fā)達(dá)國家的不少公司中出現(xiàn)了一批新式高級經(jīng)理，他們的頭銜為“知識主管”、“學(xué)習(xí)主管”、“智力資本主管”等等，其職能是“創(chuàng)造、使用、保存并轉(zhuǎn)讓知識”，包括科技研究與開發(fā)，職工教育、技能訓(xùn)練、市場分析等幾乎所有的工作，一句話，就是從事知識經(jīng)營。

　　知識主管及知識經(jīng)營的產(chǎn)生是企業(yè)管理發(fā)展史上的一次具有深刻意義的變革。長期以來，許多企業(yè)把眼光僅僅盯在生產(chǎn)設(shè)備和經(jīng)營利潤上，忽視人才、知識等無形資產(chǎn)的投入。知識經(jīng)營降為一種全新的經(jīng)營形態(tài)，第一次使企業(yè)有可能隆脫物質(zhì)資本或自然資源有限的制約，利用知識主產(chǎn)和消費的可持續(xù)性，獲得真正的可持續(xù)發(fā)展。