售后客服如何提升應(yīng)變和溝通能力？

對(duì)于售后客服這一崗位，想要提升應(yīng)變能力和溝通能力，并不是簡(jiǎn)單學(xué)一點(diǎn)話術(shù)就成功的。而且如果機(jī)械、死板地用一些話術(shù)去應(yīng)對(duì)客戶，反而會(huì)讓人覺(jué)得敷衍，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。那你知道應(yīng)該如何提升應(yīng)變和溝通能力嗎？

提升應(yīng)變能力

1、充分了解產(chǎn)品、服務(wù)

在客戶做出投訴或者咨詢(xún)時(shí)，如何在短時(shí)間內(nèi)給出好的答案？毫無(wú)疑問(wèn)，首先要對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)足夠了解。雖然隨著時(shí)間的推移，處理過(guò)的問(wèn)題多了，自然會(huì)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)熟悉一些。但是想要更快速地適應(yīng)工作，則需在空閑時(shí)間刻意訓(xùn)練，熟記產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容以及參數(shù)等等，讓自己面對(duì)客戶時(shí)更加從容自若。

2、掌握常見(jiàn)問(wèn)題及答案

在這么多售后問(wèn)題中，有很多客戶所提出的問(wèn)題是一樣的，通常公司也會(huì)給出相應(yīng)的問(wèn)題模板。不過(guò)這類(lèi)問(wèn)題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過(guò)程中自己還不熟悉，或者要現(xiàn)場(chǎng)翻找答案，會(huì)讓客戶不僅對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面影響，還會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量很不滿意。因此，盡快掌握常見(jiàn)問(wèn)題及答案，也是可以提高客服應(yīng)變能力的。

3、準(zhǔn)備萬(wàn)能回答模板

由于售后客服與顧客溝通的過(guò)程當(dāng)中，留給客服思考的時(shí)間非常短暫。對(duì)于有些刁鉆的問(wèn)題，或者自己沒(méi)有權(quán)限給出承諾時(shí)，則應(yīng)該采用萬(wàn)能的回答模板，例如：“對(duì)于您提出的問(wèn)題，我們領(lǐng)導(dǎo)非常重視，但由于我這邊的權(quán)限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我們這邊有了決議之后，我會(huì)立刻聯(lián)系您。”這樣既爭(zhēng)取了更多的思考時(shí)間，同時(shí)也有機(jī)會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，該如何妥善處理售后問(wèn)題。

提升溝通能力

1、聽(tīng)懂客戶需求

很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候非常緊張，甚至有一定的敵對(duì)情緒，只想著用什么樣的話術(shù)去應(yīng)付顧客，根本沒(méi)有聽(tīng)懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長(zhǎng)保修期，甚至愿意花錢(qián)延長(zhǎng)，但很多人受過(guò)往工作影響，會(huì)主觀的認(rèn)為客戶話里有話，是想退回一部分產(chǎn)品費(fèi)用，這就會(huì)讓簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。對(duì)此，在與顧客溝通的時(shí)候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。

2、提高心理素質(zhì)

從事售后客服工作，可能會(huì)面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質(zhì)較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質(zhì)差的客服會(huì)比客戶還暴躁，這樣不但不會(huì)解決問(wèn)題，反而會(huì)將矛盾激化。因此，客戶一定要學(xué)會(huì)預(yù)設(shè)好各種可能出現(xiàn)的情況，提前讓自己做好心理準(zhǔn)備，不至于真的心態(tài)崩潰。

售后客服的應(yīng)變和溝通能力的提升方法相對(duì)簡(jiǎn)單明了。掌握以上方法，可以讓自己在同一崗位中更有競(jìng)爭(zhēng)力，更妥善地處理客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度，減少差評(píng)率。