售后客服如何提升應變和溝通能力？

對于售后客服這一崗位，想要提升應變能力和溝通能力，并不是簡單學一點話術就成功的。而且如果機械、死板地用一些話術去應對客戶，反而會讓人覺得敷衍，導致矛盾升級。那你知道應該如何提升應變和溝通能力嗎？

提升應變能力

1、充分了解產品、服務

在客戶做出投訴或者咨詢時，如何在短時間內給出好的答案？毫無疑問，首先要對公司的產品和服務足夠了解。雖然隨著時間的推移，處理過的問題多了，自然會對產品及服務熟悉一些。但是想要更快速地適應工作，則需在空閑時間刻意訓練，熟記產品及服務的相關內容以及參數等等，讓自己面對客戶時更加從容自若。

2、掌握常見問題及答案

在這么多售后問題中，有很多客戶所提出的問題是一樣的，通常公司也會給出相應的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉，或者要現場翻找答案，會讓客戶不僅對產品產生負面影響，還會對服務質量很不滿意。因此，盡快掌握常見問題及答案，也是可以提高客服應變能力的。

3、準備萬能回答模板

由于售后客服與顧客溝通的過程當中，留給客服思考的時間非常短暫。對于有些刁鉆的問題，或者自己沒有權限給出承諾時，則應該采用萬能的回答模板，例如：“對于您提出的問題，我們領導非常重視，但由于我這邊的權限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我們這邊有了決議之后，我會立刻聯系您。”這樣既爭取了更多的思考時間，同時也有機會向上級領導請示，該如何妥善處理售后問題。

提升溝通能力

1、聽懂客戶需求

很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢問的時候非常緊張，甚至有一定的敵對情緒，只想著用什么樣的話術去應付顧客，根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長保修期，甚至愿意花錢延長，但很多人受過往工作影響，會主觀的認為客戶話里有話，是想退回一部分產品費用，這就會讓簡單的問題復雜化。對此，在與顧客溝通的時候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。

2、提高心理素質

從事售后客服工作，可能會面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質差的客服會比客戶還暴躁，這樣不但不會解決問題，反而會將矛盾激化。因此，客戶一定要學會預設好各種可能出現的情況，提前讓自己做好心理準備，不至于真的心態崩潰。

售后客服的應變和溝通能力的提升方法相對簡單明了。掌握以上方法，可以讓自己在同一崗位中更有競爭力，更妥善地處理客戶問題，提升客戶滿意度，減少差評率。