每個人多少都打過不同類型的客服電話，大部分的人打客服專線時都氣急敗壞沒什么耐心，甚至將所有不滿一股腦兒爆發在客服人員的身上。客服若不能控制自己的情緒，服務態度自然大打折扣。如何做好情緒管理，是客服人員的頭號課題。
把「抱怨」變成「報愿」
「客服的存在就是解決客戶的訴愿，客戶打電話來絕對不會贊美你，千萬不要把客戶的抱怨，當做是對你個人的不滿。」從事客服將近20年的關貿網絡公司營運及服務部副理林怡伶表示，客戶在投訴時會激動憤怒，甚至破口大罵，但客服一定要有一個認知，客戶絕對不是在罵你，只是把你當成發泄的替代品罷了。
目前在鼎新知識學院擔任情緒管理講師的陳慧如表示，客服情緒管理第一課就是將客戶的「抱怨」變成「報愿」（回報客戶想解決問題的愿望），如何做到這一步，就是必須傾聽客戶的不滿心聲，秉持將心比心的態度，認同客戶的感受并致歉。
林怡伶解釋，客服多說「對不起」或「很抱歉」，并不一定表明自己或公司犯了錯，主要是讓客戶明白，你很遺憾造成他的損失。例如說，「林先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。我再跟您確認一次，您是說報關系統發生問題嗎？我會趕緊聯絡工程部盡速解決。」林怡伶說，客戶其實最希望得到的是尊重，以及重視他遇到的問題，讓客戶了解你非常能體會他現在的心情，才能讓對方降火氣。
深呼吸，默數1到10
但可不是所有客戶聽到客服道歉后，就愿意降低音調。林怡伶就遇過被客戶罵「你是豬嗎？」，甚至三字經都罵出口。林怡伶回憶說，她當時眼淚不爭氣地打轉，甚至聲音也開始哽咽。
隨后林怡伶開始深呼吸，把情緒緩下來，給自己心理建設，告訴自己「客戶罵的不是我」，并且試著從對方的角度看事情。她想，如果換成我是對方，商品卡在海關無法出關，不能實時出貨將造成商譽損失，是否也會罵同樣的話？顧客絕對不會無聊到故意跟你作對，也不是蓄意要罵你。
對客服人員來說，心情處理好才能處理事情，所以許多客服單位，都會找顧問管理公司，做情緒管理的輔導，像林怡伶所提的深呼吸，就是陳慧如傳授的小訣竅。
「老師建議我們遇到不講理的客人時，要先深呼吸，在心中默數1到10，目的是希望我們在這冷靜下來的片刻，能充分體會到自己的情緒。」林怡伶強調，先把自己情緒處理好，才有可能處理對方的情緒，否則客服心情不好，很可能一時沖動口不擇言，最后壞了大事。
暫停對話，讓火氣降溫
林怡伶解釋，有時候即便處理好自己的情緒，還無法將事情處理好時，就必須跟對方說，「不好意思，可以給我15分鐘嗎？我趕緊聯絡相關應變人員，以免耽誤您寶貴的出貨時間。」林怡伶說，遇到罵個不停的客戶無法脫身時，可以用這個辦法。
消極面來說，掛上電話可讓雙方情緒暫時舒緩；積極面而言，只有掛上電話，才能緊急聯絡可以馬上解決問題的單位。有些問題比較復雜或特殊，客服能做的除了傾聽與安撫客戶，并不能真正解決問題，所以需要一點時間處理，再與客戶約定回話時間。
除了告訴客戶必須先掛上電話，以便趕緊聯絡相關部門外，也可以用「請示長官」做為理由，暫停彼此的對話，告訴對方「很抱歉，依照我的權責無法立即處理您的問題，稍后我將跟長官請示一下，看如何可以更快速解決您的問題。」
別把工作怒氣帶回家
林怡伶從第一線的客服做起，現在已經升任副理，不需要親自接聽電話，但還是會監聽其他同仁的服務。當她監聽到同事遇到奧客時，會主動用MSN關心與安撫，甚至跟同仁說，「你好幸運，我當客服近20年都沒遇過這么有挑戰性的，下次再遇到這種人，把電話轉給我，讓我接受一下挑戰！」
林怡伶常跟同仁分享美國心理咨商師卡爾森說過的話，「試著問自己：如果打電話來的奧客今天晚上就死了，我還會不會生氣？」林怡伶說，持著同理心學會原諒對方，但也別讓自己帶著怒氣上床睡覺，這就是情緒管理的最高境界。
公安備案號：34080202000488