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        店面管理,細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)感動(dòng)顧客!

        來(lái)源:皖江人才網(wǎng) 時(shí)間:2024-12-24 作者:皖江人才網(wǎng) 瀏覽量:
        每一個(gè)細(xì)節(jié),實(shí)踐一次非常容易,但堅(jiān)持卻是難之又難。所以,只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),才能獲取更多顧客的芳心。

        1、微笑

        顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,這其實(shí)很難。

        不管員工遇到了什么不開(kāi)心的事,只要站到了工作場(chǎng)所,都要真誠(chéng)的微笑,這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng),還需要人文關(guān)懷,只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷,才能讓員工有真摯的笑容。

        2、具備專業(yè)知識(shí),為顧客選購(gòu)提供建議

        在零售業(yè)的任何崗位,都要具備一定的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí),他們希望聽(tīng)到的是專業(yè)解答,而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。

        過(guò)去,零售業(yè)樹(shù)立過(guò)崗位能手,比如:看到一個(gè)人的腳就能說(shuō)出鞋的號(hào)碼;說(shuō)出一個(gè)重量,就能抓出相應(yīng)的商品數(shù)量。

        隨著時(shí)代的進(jìn)步,對(duì)員工的專業(yè)要求越來(lái)越高,員工的專業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。

        3、不過(guò)度推銷(xiāo)

        每位員工都想銷(xiāo)售更多的商品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo),讓顧客買(mǎi)下不合適的商品,過(guò)后顧客肯定會(huì)懊惱與不快,也不會(huì)再次光臨。

        一位中年女性試穿一件衣服,明顯不適合,但服裝銷(xiāo)售員卻極力推薦她購(gòu)買(mǎi),看著中年女性到收銀臺(tái)交款,其他顧客都為她捏了一把汗。

        4、退貨應(yīng)和購(gòu)買(mǎi)一樣順暢、無(wú)障礙

        購(gòu)買(mǎi)時(shí)笑容滿面,退貨時(shí)愁云密布,這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購(gòu)買(mǎi)的腳步。所以,要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單,這樣才能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

        5、顧客永遠(yuǎn)在第一位

        流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施,都有一個(gè)基本原則,那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。

        不管是解決公司內(nèi)部問(wèn)題,還是處理外部顧客關(guān)系,當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí),就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。

        6、就算商品缺貨,也要滿足顧客需求

        顧客想買(mǎi)某件商品,門(mén)店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費(fèi)者無(wú)貨,或者記下需求,有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。

        7、要用最完美的方式回答顧客的問(wèn)詢

        一位記者探尋胖東來(lái)的報(bào)務(wù),他問(wèn)一位保安代購(gòu)卡在什么地方賣(mài),保安熱情地領(lǐng)他去了售賣(mài)地點(diǎn)。

        面對(duì)如此周到的服務(wù),記者只好買(mǎi)了500元的卡。

        8、真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤,比強(qiáng)詞多理好得多

        工作中難免會(huì)出錯(cuò),當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí),要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤,將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn),盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤,只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。

        9、要始終如一的對(duì)待顧客

        不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品,都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向,而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。

        沒(méi)有購(gòu)物的顧客,同樣是潛在顧客,也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受。所以,要為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

        10、寫(xiě)張感謝卡

        對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購(gòu)買(mǎi)的顧客,要給他們寫(xiě)一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。

        如果是統(tǒng)一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好由門(mén)店的最高管理者手寫(xiě)而成,才能體現(xiàn)誠(chéng)意。

        以上每一個(gè)細(xì)節(jié),實(shí)踐一次非常容易,但堅(jiān)持卻是難之又難。所以,只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),才能獲取更多顧客的芳心。
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