一、焦點小組4個步驟
所謂焦點小組，大家聚在一起討論和分析沖突事件，為沖突分析提供更加有價值的數據。
因此，焦點小組的作用不在于解決沖突，而是沖突事件深度分析。
當然，通過焦點小組，你也可以有關人員傳遞一個信息——表明你會堅定地傾聽他們的意見，重視他們的看法和建議。
1、焦點小組注意事項
（1）總人數：建議焦點人數控制在5至20人之間，因為焦點小組的活動方式具有很強的參與性。
（2）角色設置：組織焦點小組有兩個關鍵角色，一人負責支持和提問，并負責隨后的討論活動；另一人在討論期間負責做筆記，必要時提供有關支持。
（3）注意事項：作為組織者或主持人，自己不要參與辯論過程。你的作用是通過提問和傾聽小組成員的反應來協助促進辯論，思考聽到的內容，為沖突分析提供有關信息。
（4）時間控制：焦點小組活動一般持續2至3個小時，也看沖突事件復雜度和參與人數規模。
（5）物資準備：為與會者準備好咖啡和茶；如果可能的話，再準備些餅干和糕點?？Х群筒椟c通常能夠調動人們的情緒。
2、焦點小組主要步驟
（1）致歡迎辭，介紹情況，說明目的（10分鐘）
一開始制定共同遵守的原則——比如相互尊重；彼此以禮相待；所有發言都應該有理有據；注意保密。
正式開會時，首先感謝各位前參加會議，然后讓各位與會者一一介紹自己；要求他們講得簡短一些，明確交代召開焦點小組討論會的理由。
你可以這么說：
——“感謝大家抽時間參加今天的焦點小組討論會，本次討論會的目的是讓大家談一談公司目前沖突處理方式的看法，我也想聽一聽大家對公司的沖突管理方式有何建議，今天所講的內容將用于進一步豐富正在制定的沖突管理方案，未經在場各位的準許，我們不會在報告中透露……”
（2）描述沖突背景并進行分析（60-90分鐘）
在你提出每個問題之后，要讓小組成員展開討論，鼓勵他們講述自己的具體經歷，印證他們提出的觀點。鑒于時間有限，應該因勢利導，讓小組討論繼續下去。
鼓勵在小組討論會前，讓他們首先有一些非正式的交流，重要的是，使焦點小組討論會成為與會者的一次積極體驗經歷。
沖突背景與分析要采取“開放式探索問題”：
“請講一講你在公司里遇到的典型沖突……
“那場沖突的起因是什么？你觀察過哪些沖突？……
“沖突通常會產生哪些影響——在人事與組織方面？……
“通常如何管理沖突？……
“如果按10分標準（10分優，1分很差），目前公司的沖突管理效率可打幾分？
……”
（3）考查潛在的沖突管理解決方案（40-60分鐘）
針對每一種方法都可以進行討論：你熟悉這種方法嗎？你認為它的效果如何？每種方法的優點和不足是什么？你認為公司應該采用這種方法嗎？
最后也可從公司不同的層面，去思考沖突管理有積極策略：
“管理人員應該具備滿懷信心與別人展開談話的能力；應該把這種能力作為招聘、提拔與考核管理人員的一項標準，能在解決沖突中取得積極結果。
“員工手冊中應該包含滿懷信心與人交談的實踐指南、在沖突事件起建設性作用，這也將視為個人發展機會之一。
“人力資源部門與資深管理人員，應該指導沖突各方從艱難的對話當中取得最佳結果?！?/span>
（4）活動總結，布置下一步任務，活動結束（10分鐘）
最后在焦點小組會議即將結束時，感謝大家前來參加會議，要讓各位與會者知道他們的意見受到了重視，并讓焦點小組的各位了解此次會議報告披露的形式與發布節點。
二、圓桌對話4個步驟
所謂圓桌對話，又稱為輔助對話，可以有效地使沖突各方聚在一起，幫助他們在解決沖突或糾紛上取得共同接受的合作結果。
對于沖突各方而言，圓桌對話要比直接調解本身隨意輕松一些。阿里巴巴常把圓桌對話叫成“搭場子”， 圓桌對話有四個關鍵步驟：
1、前期準備階段
跟焦點小組類似，圓桌對話之前：
（1）明確主持角色
力求做到中立公正。
你是主持人（引導師），不是決策者。
不要做出判斷，不要責備任何人。
鼓勵各方尋求自己的解決糾紛方案。
幫助各方達成共同接受的解決方案。
（2）會議基本原則
具有很強的包容性，凡是受到有關情況影響的人均可參加會議。
具有非對抗性，提倡以合作方式，根據各方利益來解決問題。
由中立的主持人組織會議，控制會議進程，確保所有與會者具有同等利害關系。
會議內容保密，原則上，任何內容不得向外界任何人透露。
（3）場地布置
確定會面時間，明確小組討論室、洗手間等處的細節。
2、對話規則階段
圓桌對話前，要大聲讀出會場發言規則，比如鼓勵各方將其發言指向內容，而不是指向主持人。主持人應該做筆記，所記內容不必一字不差，主要用于總結各方的發言內容。
每一方發言結來后，主持人可以立刻提出一些問題，可以采用INC問題框架：
（1）Impact影響的問題——這對你有什么影響？你有什么感覺？
（2）Needs需要的問題——你需要從這個過程中有什么收獲？
（3）Consequence結果的問題——可以分兩部分，如果今天沒能達成協議，會有什么結果？；如果今天達成了協議，會有什么結果？
當第一方講完后，主持人應該予以肯定，感謝他或她做出的貢獻，并感謝另一方認真傾聽，并表示在傾聽時沒有打斷對方實屬不易。
調換一下位置，讓另一方也有機會發言，然后你再做總結。
主持人對話過程中的“五要五不要”：
（1）不要打斷談話進程；要提出開放性問題，鼓勵各方深入思考問題
（2）不要提出你自己的建議或潛在解決方案；要確認對話過程中出現的任何進展。
（3）不要對問題或沖突各方做出判斷，特別是當對話變得艱難，各方情緒激動時；要核實一下，看看是否有一方沒有聽到重點內容。
（4）不要隨意打破沉默；沖突各方處理問題需要時間；要經常進行總結，捕捉對話中的重點內容。
（5）不要呈現出對抗情況時驚慌失措；要保持體諒理解姿態，簡單地詢問各方感覺如何，遇到了什么情況。
3、交流對話階段
交流階段，像是兩個成年人之間的典型探討過程。在你總結發言之前，可以充分讓對話各方開展交流。
借此機會，他們可以：
（1）相互提問；
（2）提供解釋；
（3）核實澄清問題；
（4）明確意圖：
（5）詳細地探討當前情況所產生的影響。
在對話過程接近尾聲時，你的作用是協助各方采取積極措施——著手尋找解決方案，協助他們起草共同接受的協議，解決問題通常需要創造性思維，千萬不要再重復的去做引發沖突的事情來解決沖突。
4、對話總結階段
對話即將結束時，各方的感覺理應大大勝于剛一開始時的感覺。
對話應以下述有條不紊、充滿同情理解的方式結束，對話總結要點：
（1）總結取得的進展。
（2）反思各方已經克服的困難。
（3）要求各方向對方，也向你本人講述他們在對話過程中的收獲。
（4）詢問各方是否有相互補充說明的內容。
（5）確定尚未解決的問題，商議接下來采取的解決措施。
（6）確定后續活動安排。
（7）感謝各方前來參與對話。
（8）結束對話會議。
三、10分鐘傾聽指南
積極傾聽在沖突管理中，是一種非常重要技巧，這可使陷入沖突中的當事人感到自己講的話有人聽，覺得受到了肯定和重視。
以下的“10分鐘傾聽指南”，適合于在時間不足的環境里使用。
第1分鐘
請你務必放下手機，關閉電腦屏幕，然后轉過身來，面對著談話者，在接下來的10分鐘里聚精會神地關注談話者。
第2分鐘
請談話者告訴你，他們想說什么。你要放松自己，在談話者講話和微笑時，記得注視著他們。你要表現出有興趣的樣子，不要打斷談話者。
第3分鐘
感謝談話者同你分享所講的任何內容，核實一下他們是否還有要補充的內容。記住，一定要表現出體諒理解，你可以想象一下他們的感受。這并不是你要馬上贊同談話者所講的內容，或者表示同情.
第4分鐘
你可以總結你所聽到的談話內容，如果你有記筆記的習慣，將會讓人覺得你的傾聽是積極主動的。
第5分鐘
向談話者提出一系列開放式問題，以了解更多情況。問題通常用“when何時、who誰負責，why為什么”或“怎樣”等詞語開頭。
第6分鐘
感謝談話者回答你提出的問題。反思你聽到的內容，要努力突出重點。記住，此時體諒理解非常重要。你越是能夠體諒別人的處境，并表明你正在這樣做，談話就越會進展順利。
第7分鐘
第二次跟談話者核實一下你的總結是否準確，他們是否還有需要補充的內容要講。
第8分鐘
這時你即將要結束談話。跟談話者核實一下他是否還有要說的話，你要告訴談話者，你對整個事情有了基本。
第9分鐘
商定下次要安排的活動和具體時間。
第10分鐘
再次感謝談話者花時間同你討論問題，最后確定一下你們商定下次活動日程，以積極鼓勵的正式評語結束談話。
四、沖突處理10要素
“沖突處理十要素”可以作為一個框架，貫穿于任何組織的沖突管理對策中，它可以用作解決方案評估和沖突解決指導的基礎，也可以作為沖突處理話術訓練。
1、背景
說一說你的工作關系，重點指出積極有利的一面和面臨的各種難處。
當時發生了什么？在跟與同事共事的工作關系中，你喜歡哪些方面？
2、觀察到的現象
回想一下近期舉行的一次會議，你在那次會議觀察到了什么現象？
3、感覺
回想一下那次團隊會議。當時的情況使你有什么感覺？你認為當時你們部門的管理人員有什么感覺？你現在有什么感覺？你希望有什么感覺？
4、需要
你在那次會議上遇到了什么情況？你需要采取什么措施來解決你同管理人員之間的問題？
5、失落
這場沖突對你本人有何影響？為什么？這場沖突對管理人員有何影響？為什么？這場沖突對工作關系有何影響？為什么？
6、看法
你如何看待管理人員對待你的方式？你從這些行為中得出什么結論？你是否同管理人員核驗了你的結論？如果你想象管理人員有著好的心意，那會是什么狀態？
7、溝通交流
你能描述一下會上、會后你們的溝通交流情況嗎？你們在溝通交流方面目前采取有效的措施是什么？如果管理人員坐在這里，你會對他或她說什么？
8、行為
你在會上有何表現？你對這樣表現有何反思？在會前、會上和會后，你們有哪些表現，有哪些交流互動和反應？如果你能回到過去，你會有什么不同表現？
9、立場
你在沖突當中采取過明確立場嗎？能對我講一講嗎？
10、后果
沖突產生了什么后果？你在沖突中學到了什么？為了圓滿解決問題，需要采取什么措施？
五、沖突會議10條建議
在召開早期沖突會議時，下面是10條指導建議：
1、記住，不論從外表看上去印象如何，另一方見到你很可能就像你見到他們一樣感到緊張。
2、見面會的時間要充裕，不能匆忙了事，找一個中立、安靜又安全的會面場所。
3、各方應該自始至終相互尊重，彬彬有禮，在會場氣氛變得有些激烈或有些情堵化時尤為重要。
4、相互給予另一方發言時間，不要打斷其發言。
5、應該積極傾聽對方的發言，運用積極的肢體語言表明你正在注意傾聽（微笑、點頭或目光接觸）。
6、用開放式問題提問，便于了解更多情況。
7、自己發言時應客觀冷靜，不要攻擊對方，要從“我”談起。即你講的每一句話應該以“我”開頭，而不是以“你”開頭。
8、力爭做到客觀公正，不需要以防守的姿態做回應。
9、開誠布公地講出你的感受、你的需要和你關心的問題。
10、應該坦率的回答問題，這是彼此建立信任的關鍵。
公安備案號：34080202000488