所謂領(lǐng)導(dǎo)者，是天生就具有領(lǐng)袖特質(zhì)、散發(fā)著十足個(gè)人魅力的嗎？
本書作者巖田松雄被公認(rèn)為日本新一代最傳奇、最平民、也最成功的領(lǐng)導(dǎo)者典范，在全球知名連鎖The BODY SHOP（美體小鋪）擔(dān)任CEO時(shí)，奇跡V字逆轉(zhuǎn)，創(chuàng)下所向披靡的營(yíng)業(yè)額和員工滿意度。于日本星巴克擔(dān)任CEO時(shí)，打出“100年后依然閃亮的品牌”口號(hào)，并寫下史上最高的年?duì)I業(yè)額千億日?qǐng)A。他主張只要磨練，平凡的人也能成為領(lǐng)導(dǎo)者。
要讓部屬信服，就不可以逃避責(zé)任，絕對(duì)不可以說(shuō)“這是上頭的決定”！
身為領(lǐng)導(dǎo)者，特別是位于中間階層的主管，有一件事情絕對(duì)要避免，也就是向下屬訴苦：“我覺(jué)得可以，但是老板說(shuō)不行。”我認(rèn)為這是非常懦弱的表現(xiàn)。
“雖然我覺(jué)得非常可笑，但是社長(zhǎng)這么下令也只好照辦。對(duì)不起，開始動(dòng)手吧。”也是同樣的意思。像這樣用上司做為藉口的中階主管，事實(shí)上非常之多。身為下屬會(huì)覺(jué)得非常失望，因?yàn)椴恢乐鞴艿墓δ艿降资鞘裁础６遥聦傧蛑鞴芤笞瞿臣拢瑓s被以公司高層的名義打回票時(shí)，受到的沖擊會(huì)更大。相信這種領(lǐng)導(dǎo)者很難受到下屬信賴，更不用說(shuō)會(huì)“愿意追隨”他。
另一方面，公司的經(jīng)營(yíng)者也會(huì)認(rèn)為不需要這種“只會(huì)逃避的中階主管”。如果中階主管無(wú)法充分傳達(dá)下屬的意愿讓上司知道，或無(wú)法將上司的意見(jiàn)如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，公司根本不需要這樣的主管。然而，領(lǐng)導(dǎo)者必須確實(shí)地向下屬說(shuō)明為什么會(huì)如此？為什么公司無(wú)法接受他的提案？為什么社長(zhǎng)指示一定要這么做？明確說(shuō)明理由絕對(duì)有其必要。就是因?yàn)檩p忽了這些工作，所以下屬才會(huì)感到失望。
例如，假設(shè)你是課長(zhǎng)，下屬送來(lái)的提案在會(huì)議中被部長(zhǎng)打了回票。如果你什么都沒(méi)有解釋，而且認(rèn)為下屬已經(jīng)知道了結(jié)果，就將提案置之不理，這樣可能會(huì)讓下屬失去對(duì)你的信賴。若是無(wú)論如何都希望能夠爭(zhēng)取通過(guò)的案子，我的作法會(huì)先在會(huì)議前向上司說(shuō)明，沒(méi)有得到部長(zhǎng)同意之前絕不會(huì)冒然在會(huì)議中提出。如果仍被打了回票，我也會(huì)確實(shí)地向上司說(shuō)明希望案子通過(guò)的理由，再向下屬回覆。站在下屬的立場(chǎng)，雖然案子被打回票的結(jié)論相同，但是課長(zhǎng)已經(jīng)向上司爭(zhēng)取過(guò)，而且確實(shí)說(shuō)明了理由，相信可以得到下屬諒解。
一句話就能改變部屬對(duì)工作的欲望
“即使你做錯(cuò)了什么，公司也不會(huì)因此倒閉”這是在日產(chǎn)汽車時(shí)期的上司說(shuō)過(guò)的一句話，我至今仍清晰記得。這句話甚至影響了我一生。而且，就是因?yàn)檫@句話，讓我在工作上總是全力以赴。
當(dāng)時(shí)我是剛進(jìn)入公司第二年的菜鳥，還搞不清楚自己該做什么。于是，那位我至今依然尊敬的上司說(shuō)了一句話：“即使你做錯(cuò)了什么，日產(chǎn)也不會(huì)因此而倒閉，所以放膽去做吧！”這句話令我恍然大悟，也給了我十足的勇氣。剛進(jìn)公司的自己可以這樣指正零件制造廠商的老板嗎？站在我的立場(chǎng)該提出什么樣的建議呢？這時(shí)，任誰(shuí)都會(huì)害怕退縮吧！但是上司親口說(shuō)出那句話給了我極大的勇氣，而且讓我相信上司一定會(huì)在背后支持我。
事實(shí)上，與我接觸的關(guān)系企業(yè)中，有的公司會(huì)明顯露出對(duì)“菜鳥”不屑的表情，但也有公司表現(xiàn)出接受我的熱誠(chéng)。發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，每次我都會(huì)跟工廠的人討論到深夜，直到有一天，公司主管突然說(shuō)：“決定了，從今天起全部交由巖田來(lái)決定即可。”我想他已經(jīng)充分感受到我的努力。從那時(shí)起，我和工廠的人經(jīng)常到深夜還在檢討作業(yè)方法，或是變更機(jī)械設(shè)計(jì)。寒冷的冬天，半夜還一起窩在小攤子吃著熱騰騰拉面的情景，至今仍難以忘懷。上司的一句話讓我勇氣倍增，更讓我在工作上不斷有所成長(zhǎng)。唯有領(lǐng)導(dǎo)者的話，能夠發(fā)揮這樣的力量。
對(duì)親臨第一線及端茶小妹的重視
我在就任日本星巴克的CEO時(shí)，把訪查分店列為“絕對(duì)要加強(qiáng)”的事項(xiàng)之一。身為股票上市公司的社長(zhǎng)，行程往往排到三個(gè)月之后，工作非常忙碌。但我還是希望盡可能多看看分店的現(xiàn)場(chǎng)狀況。
公司內(nèi)外有很多人問(wèn)我為什么要如此頻繁的訪查分店。其實(shí)我還打算探訪更多的分店，但受限于時(shí)間，并沒(méi)有達(dá)到我的預(yù)定目標(biāo)。
雖然在百忙之中安排行程的優(yōu)先順序時(shí)，訪查分店常被迫放到最后。不過(guò)，每次抽空前往某家分店時(shí)，還是受到熱烈歡迎。有不少店員對(duì)社長(zhǎng)來(lái)訪感到驚訝。對(duì)我而言，與店員溝通可說(shuō)是一大樂(lè)趣。
為什么我會(huì)如此重視分店訪查？原因是1千億日?qǐng)A的營(yíng)業(yè)額可說(shuō)都是由各分店創(chuàng)造出來(lái)的。分店的伙伴（星巴克從CEO到工讀生所有員工都如此稱呼）用心制作出美味的咖啡，一年要賣出2億杯才能達(dá)到1千億日?qǐng)A的業(yè)績(jī)。不重視第一線，什么才該重視呢？但值得發(fā)人省思的是，這種觀念在總公司卻相當(dāng)薄弱。
根據(jù)我過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，特別是大公司，我認(rèn)為職位愈高者離第一線愈遠(yuǎn)。從日產(chǎn)汽車時(shí)代起，我曾經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間待在第一線，現(xiàn)場(chǎng)員工強(qiáng)烈感覺(jué)到總公司并不重視第一線。總公司不重視第一線會(huì)有什么后果？結(jié)果就是運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢。總公司賦與現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)限不足，因此在組織中，現(xiàn)場(chǎng)常處于弱勢(shì)。我強(qiáng)烈認(rèn)為，這才是公司的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意的地方。
你如何對(duì)待為你端茶水的人？
我在面試中觀察誰(shuí)具有領(lǐng)導(dǎo)者的資質(zhì)時(shí)，特別重視“他們是否注重這些在組織里位階較低的人”。大部分人的目光常投射在身居高位的強(qiáng)勢(shì)者身上。小心對(duì)應(yīng)，避免失禮，防止犯錯(cuò)。然而，工作并非單純只會(huì)與高位者往來(lái)。實(shí)際上，反而有很多相反的情況。由于領(lǐng)導(dǎo)者必須留意下屬的運(yùn)作狀況，因此，如何與身分低于自己的人相處是極為重要的。
我在面試時(shí)，非常注意應(yīng)征人員在面對(duì)為他們端茶水的人，會(huì)表現(xiàn)出什么樣的態(tài)度。有人即使面試到一半，仍會(huì)注意到端茶來(lái)的人，并點(diǎn)頭致謝。但相反的，也有人只顧著自己說(shuō)話，無(wú)視于端茶的人。哪一種人會(huì)給人較好的印象？或許有人認(rèn)為在面試中途端茶進(jìn)來(lái)是非常微小的事情，不值得大驚小怪。但是連這種最基本的禮貌都做不到的人，我不認(rèn)為他能仔細(xì)關(guān)心他的下屬，并發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的能力。
我們經(jīng)常注意別人，但是卻很少人能察覺(jué)到自己也被別人所注意。對(duì)位階相對(duì)較低的人表現(xiàn)出什么態(tài)度，是極為重要的。應(yīng)重新檢討對(duì)部屬或晚輩的態(tài)度，重視的程度應(yīng)超過(guò)位居高位的人或上司。面對(duì)較弱勢(shì)的人，必須抱持更重視的態(tài)度。注重小地方，對(duì)于“他人愿意追隨”的領(lǐng)導(dǎo)者而言，是非常重要的行為。我無(wú)法信任態(tài)度會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同而大幅改變的人。有些人在上司面前表現(xiàn)出非常低姿態(tài)，對(duì)下屬卻擺出不可一世的樣子。愈是對(duì)上司諂媚的人，愈會(huì)要求下屬以相同態(tài)度對(duì)待自己。我不喜歡因?qū)ο蟛煌淖冏约旱膽B(tài)度，因此，不論對(duì)方地位高低，我都盡可能以相同態(tài)度誠(chéng)懇對(duì)待。
要從“上司、同事、部屬”全方位觀察一個(gè)人
詢問(wèn)部屬的部屬的意見(jiàn)
身為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的工作之一就是為部屬打考績(jī)。但這實(shí)在不是件簡(jiǎn)單的事。而且，地位愈高愈困難。因?yàn)榈匚惶嵘螅筒惶菀卓辞宄聦僬嬲谋憩F(xiàn)。事實(shí)上，確實(shí)有眼里只有上司，卻不重視下屬的人。我以前就見(jiàn)過(guò)不少這樣的人，而且也曾經(jīng)遭受過(guò)這種悲慘的待遇。以我過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，對(duì)上司逢迎拍馬的人，通常也希望部屬以同樣的方式對(duì)待他。他們對(duì)上司低聲下氣，但是在部屬前面則作威作福。而且，對(duì)他逢迎拍馬的人，就會(huì)成為他寵愛(ài)的對(duì)象。
當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象后，在為自己的直屬部屬打考績(jī)時(shí)，必須問(wèn)問(wèn)此人部屬的意見(jiàn)才行。從上司的角度來(lái)看，即使下屬?zèng)]有明顯的諂媚現(xiàn)象，但總是唯唯諾諾，對(duì)這種部屬通常不致于留下壞印象。也可以解讀成這樣的部屬相當(dāng)了解自己，而且愿意追隨自己。但是在詢問(wèn)他的下屬之后，才發(fā)現(xiàn)他待人非常傲慢，而且會(huì)使用在我面從來(lái)不曾有過(guò)的態(tài)度道我的長(zhǎng)短。不幸的是，這種事還常常發(fā)生。
我本身必須虛心接受各方批評(píng)，但是在評(píng)價(jià)下屬時(shí)，卻必須將這種雙面人的表現(xiàn)考慮進(jìn)去。對(duì)上司低聲下氣，對(duì)下屬卻驕傲跋扈，這種前后不一的人確實(shí)不在少數(shù)。除了部屬的部屬之外，詢問(wèn)周遭的同事也是一個(gè)方法。我就曾針對(duì)特定的部屬，詢問(wèn)自己的秘書：“你覺(jué)得這個(gè)人怎么樣？”也曾經(jīng)過(guò)多方詢問(wèn)之后確認(rèn)了這個(gè)事實(shí)，并發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題，最后要求某位部長(zhǎng)辭職。由上向下的觀察，往往與從側(cè)面或由下往上的觀察結(jié)果不同。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在評(píng)價(jià)一個(gè)人時(shí)，應(yīng)盡可能從各種不同的角度來(lái)獲得資訊。
人事安排透露著最高經(jīng)營(yíng)者的人格特質(zhì)
或許你也看過(guò)向上司阿諛?lè)畛械娜顺鲱^天的例子。
一位上司沒(méi)有確實(shí)詢問(wèn)下屬和周遭人意見(jiàn)，若要在阿諛?lè)畛凶约旱牟繉倥c另一名腳踏實(shí)地的部屬之中提拔一人，通常大概會(huì)選擇前者吧。
非常遺憾的，擅長(zhǎng)討好上司、懂得“職場(chǎng)生存術(shù)”的人確實(shí)升遷較快，而且上司對(duì)他的評(píng)價(jià)也比較高。同時(shí)期進(jìn)公司的同事，看到這種人受到的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)高于自己，或許會(huì)提醒自己“要好好學(xué)習(xí)”，這樣才可能年紀(jì)輕輕就受到提拔，或是調(diào)到較吃香的單位。不過(guò)，依照我的職場(chǎng)人生學(xué)來(lái)判斷，所謂“職場(chǎng)生存術(shù)”仍有它的限度。即使中途比別人早升遷，但是之后便會(huì)停滯不動(dòng)，這顯示出此人的幸運(yùn)到此為止，無(wú)法再更上一層樓。畢竟，最重要的還是真正的品德和實(shí)力。
這代表組織會(huì)確實(shí)地觀察每一個(gè)人，充分理解只有實(shí)力夠堅(jiān)強(qiáng)的人才能夠賦予更大的任務(wù)和責(zé)任。我的印象中，凡是有一定規(guī)模的企業(yè)，在選擇人才時(shí)，除了能力之外，還非常注重品德。企業(yè)選用什么樣的人才？提拔什么樣的人升遷？都可說(shuō)是來(lái)自經(jīng)營(yíng)者的訊息。到底是“果然是那個(gè)人”？還是“為什么是那家伙”？我認(rèn)為，重用何種人才的人事安排，正透露著一家企業(yè)的文化和最高經(jīng)營(yíng)者的人格特質(zhì)。如果逢迎拍馬的人能出頭，那么，所有員工都可能成為這樣的人。下屬都在仔細(xì)觀察著績(jī)效評(píng)核以及人事安排。想成為部屬“愿意追隨”的領(lǐng)導(dǎo)者，就必須意識(shí)到這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)行考評(píng)和人事安排。
與個(gè)性不合的下屬或上司相處得宜的方法
對(duì)新進(jìn)員工以“時(shí)薪”來(lái)說(shuō)明
相信有不少組織中的領(lǐng)導(dǎo)者，為難以相處的部屬而感到煩惱。例如，尚未社會(huì)化的新進(jìn)員工就是其中一種。我在日產(chǎn)汽車時(shí)期就曾發(fā)生過(guò)一小段插曲。我在33歲時(shí)成為小主管，也就是進(jìn)入日產(chǎn)汽車的第10年，手下有兩名剛大學(xué)畢業(yè)的女性員工。她們被分配到我的部門時(shí)對(duì)工作方式一無(wú)所知。我交代給她們的第一項(xiàng)工作是我與客戶見(jiàn)完面后，請(qǐng)她們清理煙灰缸。
之后，其中一人對(duì)我說(shuō)：“巖田先生，我有事想與您談一談，下班后請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間。”當(dāng)天工作結(jié)束后，她以嚴(yán)肅的表情問(wèn)我：“今天巖田先生要我們清理煙灰缸，是因?yàn)槲覀兪桥詥幔俊碑?dāng)然與她們的性別沒(méi)有關(guān)系。因此，我花了一點(diǎn)時(shí)間，正式地回答她為什么請(qǐng)她做這項(xiàng)工作。請(qǐng)她們處理雜務(wù)，完全不是因?yàn)樗齻兡贻p或是女性。“我想你應(yīng)該知道你的薪水在部門里是最低的。如果換算成時(shí)薪，更可以明顯看出差距。”“清理煙灰缸或影印等工作，我當(dāng)然可以自己來(lái)，但是我把這些工作交給時(shí)薪比較低的你們，我便可以空出雙手去做附加價(jià)值比較高的工作。”
經(jīng)過(guò)我這樣說(shuō)明，她終于了解了。不到一年時(shí)間，她們對(duì)于工作完全改觀，“對(duì)不起，咖啡......”我話還沒(méi)說(shuō)完，兩個(gè)人就已經(jīng)自動(dòng)站起來(lái)，幫我完成她們能夠勝任的工作。周遭的人也看到她們對(duì)于工作態(tài)度的改變，紛紛交付一些正式的工作給她們。由于得到這些機(jī)會(huì)，后來(lái)，她們分別活躍在不同的領(lǐng)域中。然而，很遺憾地，還是難免會(huì)遇到極端個(gè)性不合或不投緣的部屬。但在職場(chǎng)，本來(lái)就不可能人人都能相處愉快。這時(shí)怎么辦呢？我認(rèn)為上司應(yīng)主動(dòng)接近是很重要的。而且不妨互相以善意為出發(fā)點(diǎn)再來(lái)對(duì)話。溝通就像一面鏡子。自己先倘開心胸來(lái)說(shuō)話，對(duì)方也會(huì)以同樣的態(tài)度回應(yīng)。相反的，若抱持著“反正合不來(lái)”的心態(tài)，想說(shuō)的話只說(shuō)一半，我想，對(duì)方也會(huì)用相同的態(tài)度來(lái)面對(duì)、以敷衍或虛假的話來(lái)回應(yīng)。
主動(dòng)用真心來(lái)對(duì)待，相信一定可以看到某些變化。
最近，企業(yè)臨時(shí)召募員工的情形越來(lái)越常見(jiàn)，年齡也參差不齊，有時(shí)會(huì)遇到年長(zhǎng)而且經(jīng)驗(yàn)豐富的部屬。其中難免會(huì)遇到看不起上司、甚至直接頂撞上司的人。有些上司就常為下屬對(duì)自己不敬而發(fā)怒。你是否也有同樣的煩惱？要解決這個(gè)問(wèn)題，最好的方法就是先展現(xiàn)自己的誠(chéng)意來(lái)對(duì)話。“我自知不是完美的人，也很想學(xué)習(xí)各種不同的知識(shí)，如果你們發(fā)現(xiàn)了什么我還不懂的事，請(qǐng)告訴我一聲，我也挺想知道的。”用謙虛的態(tài)度來(lái)面對(duì)，相信就能有所改善。還有一個(gè)方法，那就是肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。例如，對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉、擁有消費(fèi)者觀點(diǎn)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了如指掌等。不要與部屬競(jìng)爭(zhēng)，而是肯定他們的優(yōu)點(diǎn)、聽取他們的意見(jiàn)。下屬可能會(huì)和你意見(jiàn)不同，但換個(gè)角度想，若他擁有你所不知道的知識(shí)，正是值得你注意之處。
當(dāng)我回想過(guò)去，單憑第一印象即認(rèn)為與自己合不來(lái)的人，有些人的想法其實(shí)與自己頗為相近，到后來(lái)反而建立起志同道合的關(guān)系。
因此，不要以先入為主的觀念來(lái)進(jìn)行溝通。不過(guò)，當(dāng)你做到這樣的程度，雙方依然無(wú)法順利相處，或甚至出現(xiàn)抗拒的態(tài)度時(shí)，我認(rèn)為就應(yīng)該充分運(yùn)用上司的立場(chǎng)和角色。極端一點(diǎn)，就是必須讓下屬知道自己是擁有評(píng)核權(quán)力的人。若經(jīng)過(guò)努力溝通，還是始終沒(méi)有改變的話，只能找尋其他方法，例如內(nèi)部調(diào)動(dòng)，或是外派至其他部門。但是絕對(duì)要避免報(bào)復(fù)性的人事異動(dòng)。只有在對(duì)當(dāng)事人已表現(xiàn)了充分誠(chéng)意仍無(wú)法改善的狀況下，才能行使人事權(quán)。
與上司不合時(shí)怎么辦？
相對(duì)的，在組織中遇到和上司合不來(lái)的情形也經(jīng)常可見(jiàn)。這與上述跟下屬不合的情形相同，自己主動(dòng)與對(duì)方接觸非常重要，不過(guò)，實(shí)行起來(lái)比面對(duì)下屬還要困難。我自己也有過(guò)深刻的體驗(yàn)。因?yàn)檫@種情形曾經(jīng)讓我有數(shù)個(gè)月的時(shí)間幾乎陷入精神耗弱的狀況。不過(guò)，在日本的企業(yè)，員工通常四至五年后就會(huì)有職位異動(dòng)的機(jī)會(huì)。忍耐數(shù)年或許是最好的方法。這是與個(gè)性不合的下屬或上司相處的方法。我認(rèn)為也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的一大考驗(yàn)（或是學(xué)習(xí)）。對(duì)于想成為部屬愿意追隨的領(lǐng)導(dǎo)者而言，一定能有所幫助。（作者/巖田松雄）
公安備案號(hào)：34080202000488