每個(gè)人多少都打過(guò)不同類型的客服電話，大部分的人打客服專線時(shí)都?xì)饧睌臎](méi)什么耐心，甚至將所有不滿一股腦兒爆發(fā)在客服人員的身上。客服若不能控制自己的情緒，服務(wù)態(tài)度自然大打折扣。如何做好情緒管理，是客服人員的頭號(hào)課題。
把「抱怨」變成「報(bào)愿」
「客服的存在就是解決客戶的訴愿，客戶打電話來(lái)絕對(duì)不會(huì)贊美你，千萬(wàn)不要把客戶的抱怨，當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。」從事客服將近20年的關(guān)貿(mào)網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)運(yùn)及服務(wù)部副理林怡伶表示，客戶在投訴時(shí)會(huì)激動(dòng)憤怒，甚至破口大罵，但客服一定要有一個(gè)認(rèn)知，客戶絕對(duì)不是在罵你，只是把你當(dāng)成發(fā)泄的替代品罷了。
目前在鼎新知識(shí)學(xué)院擔(dān)任情緒管理講師的陳慧如表示，客服情緒管理第一課就是將客戶的「抱怨」變成「報(bào)愿」（回報(bào)客戶想解決問(wèn)題的愿望），如何做到這一步，就是必須傾聽(tīng)客戶的不滿心聲，秉持將心比心的態(tài)度，認(rèn)同客戶的感受并致歉。
林怡伶解釋，客服多說(shuō)「對(duì)不起」或「很抱歉」，并不一定表明自己或公司犯了錯(cuò)，主要是讓客戶明白，你很遺憾造成他的損失。例如說(shuō)，「林先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。我再跟您確認(rèn)一次，您是說(shuō)報(bào)關(guān)系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題嗎？我會(huì)趕緊聯(lián)絡(luò)工程部盡速解決。」林怡伶說(shuō)，客戶其實(shí)最希望得到的是尊重，以及重視他遇到的問(wèn)題，讓客戶了解你非常能體會(huì)他現(xiàn)在的心情，才能讓對(duì)方降火氣。
深呼吸，默數(shù)1到10
但可不是所有客戶聽(tīng)到客服道歉后，就愿意降低音調(diào)。林怡伶就遇過(guò)被客戶罵「你是豬嗎？」，甚至三字經(jīng)都罵出口。林怡伶回憶說(shuō)，她當(dāng)時(shí)眼淚不爭(zhēng)氣地打轉(zhuǎn)，甚至聲音也開(kāi)始哽咽。
隨后林怡伶開(kāi)始深呼吸，把情緒緩下來(lái)，給自己心理建設(shè)，告訴自己「客戶罵的不是我」，并且試著從對(duì)方的角度看事情。她想，如果換成我是對(duì)方，商品卡在海關(guān)無(wú)法出關(guān)，不能實(shí)時(shí)出貨將造成商譽(yù)損失，是否也會(huì)罵同樣的話？顧客絕對(duì)不會(huì)無(wú)聊到故意跟你作對(duì)，也不是蓄意要罵你。
對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，心情處理好才能處理事情，所以許多客服單位，都會(huì)找顧問(wèn)管理公司，做情緒管理的輔導(dǎo)，像林怡伶所提的深呼吸，就是陳慧如傳授的小訣竅。
「老師建議我們遇到不講理的客人時(shí)，要先深呼吸，在心中默數(shù)1到10，目的是希望我們?cè)谶@冷靜下來(lái)的片刻，能充分體會(huì)到自己的情緒。」林怡伶強(qiáng)調(diào)，先把自己情緒處理好，才有可能處理對(duì)方的情緒，否則客服心情不好，很可能一時(shí)沖動(dòng)口不擇言，最后壞了大事。
暫停對(duì)話，讓火氣降溫
林怡伶解釋，有時(shí)候即便處理好自己的情緒，還無(wú)法將事情處理好時(shí)，就必須跟對(duì)方說(shuō)，「不好意思，可以給我15分鐘嗎？我趕緊聯(lián)絡(luò)相關(guān)應(yīng)變?nèi)藛T，以免耽誤您寶貴的出貨時(shí)間。」林怡伶說(shuō)，遇到罵個(gè)不停的客戶無(wú)法脫身時(shí)，可以用這個(gè)辦法。
消極面來(lái)說(shuō)，掛上電話可讓雙方情緒暫時(shí)舒緩；積極面而言，只有掛上電話，才能緊急聯(lián)絡(luò)可以馬上解決問(wèn)題的單位。有些問(wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服能做的除了傾聽(tīng)與安撫客戶，并不能真正解決問(wèn)題，所以需要一點(diǎn)時(shí)間處理，再與客戶約定回話時(shí)間。
除了告訴客戶必須先掛上電話，以便趕緊聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門外，也可以用「請(qǐng)示長(zhǎng)官」做為理由，暫停彼此的對(duì)話，告訴對(duì)方「很抱歉，依照我的權(quán)責(zé)無(wú)法立即處理您的問(wèn)題，稍后我將跟長(zhǎng)官請(qǐng)示一下，看如何可以更快速解決您的問(wèn)題。」
別把工作怒氣帶回家
林怡伶從第一線的客服做起，現(xiàn)在已經(jīng)升任副理，不需要親自接聽(tīng)電話，但還是會(huì)監(jiān)聽(tīng)其他同仁的服務(wù)。當(dāng)她監(jiān)聽(tīng)到同事遇到奧客時(shí)，會(huì)主動(dòng)用MSN關(guān)心與安撫，甚至跟同仁說(shuō)，「你好幸運(yùn)，我當(dāng)客服近20年都沒(méi)遇過(guò)這么有挑戰(zhàn)性的，下次再遇到這種人，把電話轉(zhuǎn)給我，讓我接受一下挑戰(zhàn)！」
林怡伶常跟同仁分享美國(guó)心理咨商師卡爾森說(shuō)過(guò)的話，「試著問(wèn)自己：如果打電話來(lái)的奧客今天晚上就死了，我還會(huì)不會(huì)生氣？」林怡伶說(shuō)，持著同理心學(xué)會(huì)原諒對(duì)方，但也別讓自己帶著怒氣上床睡覺(jué)，這就是情緒管理的最高境界。
公安備案號(hào)：34080202000488